提到用戶體驗，很多人便聯(lián)想到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其實對于傳統(tǒng)行業(yè)來說也是核心競爭力，華商智業(yè)自成立以來已經(jīng)為近百家企業(yè)提供管理咨詢服務，多年的咨詢經(jīng)驗讓我們深刻明白用戶只會為好的體驗買單。
用戶體驗的四象限模型
關(guān)于用戶體驗，小編在這里為大家分享一個模型：
這個橫軸，就是和創(chuàng)新技術(shù)相關(guān)的關(guān)聯(lián)度。越往右越強，越往左越弱。
縱軸的下端是功能性體驗，上端是情感性體驗。
用這個四個象限來思考的意味著什么呢？
橫軸，代表技術(shù)的變革、趨勢；縱軸，代表體驗的方向。
過去，我們常講用戶體驗就是用戶痛點。這個痛點通常指的是功能體驗，也就是沒有被很好滿足的用戶剛性需求。
但實際上，滿足用戶痛點只是你必須要做到的必要條件，從來不足以形成對一個行業(yè)的創(chuàng)新。
真正要創(chuàng)新的是什么？體驗。你要感動用戶，讓用戶覺得你的產(chǎn)品好，這是什么？情感體驗。
用戶體驗，簡單來說就是用戶的主觀感受，從馬斯洛需求層次理論來說，它是靠上層的東西。不物理，不具象，非常具有感受性。
以“建筑”來做比喻。
與技術(shù)創(chuàng)新沒有太大關(guān)系的功能體驗，相當于房子的地基，搭牢是必須的。
與技術(shù)創(chuàng)新有強關(guān)聯(lián)的功能體驗，相當于樓體，要有高強度的鋼筋和新的建筑技術(shù)，去把樓蓋高。
但這個樓到底能不能讓你覺得漂亮呢？這就是裝修。這可能與技術(shù)的關(guān)聯(lián)度不是那么高，卻是很感性的東西。
而真正的體驗是什么？最終這個房子要成為你的家。這才是第一象限，真正變革的方向。
我們要創(chuàng)新的時候，就是要關(guān)注這個家是什么樣的：家里擺放什么樣的裝飾，家人關(guān)系如何，怎樣互動，互相的情感牽絆等。
總結(jié)來說就是地基作為基礎(chǔ)必須打牢，樓體保證你的競爭優(yōu)勢。
而真正重要的，是你怎樣通過創(chuàng)新技術(shù)去經(jīng)營這個家。
比如Airbnb，通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式，讓你可以很方便地訂到民宿，住到人家家里。
這是創(chuàng)新技術(shù)強關(guān)聯(lián)的用戶體驗帶來的變化。如果沒有移動互聯(lián)網(wǎng)，你不能坐在沙發(fā)上，翻翻手機，在一個很愜意的環(huán)境下和太太商量去洛杉磯應該住在誰家。
但真正重要的不是這一點。從本質(zhì)上講，Airbnb就是用了移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，去激發(fā)用戶對未知文化的探索欲望。
這才是真正用戶體驗的變革。
所以你去看Airbnb的App菜單，第一是探索，第二是心愿單，第三是故事，而非酒店、機票等功能菜單。
你會發(fā)現(xiàn)，這個App與傳統(tǒng)商旅用App相比，是完全不同思維的公司。前者是講“調(diào)調(diào)”的，后者就是告訴你：趕緊訂機票吧！
因此在現(xiàn)在激烈的市場競爭環(huán)境下，你的產(chǎn)品如果只是解決用戶痛點，還是無法形成對競爭對手真正的碾壓之勢，只有上升到感情體驗，才是真正能做到產(chǎn)品的創(chuàng)新。
