春風(fēng)服務(wù)｜白云機(jī)場(chǎng)發(fā)布行業(yè)首個(gè)服務(wù)“基本法”
時(shí)間：2021-10-09 來源：
華商智業(yè) 作者：華商智業(yè) 點(diǎn)擊：1244次
“國(guó)無法不治，民無法不立，企無法不興”。為提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)，白云機(jī)場(chǎng)在2017年開始建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2018年啟動(dòng)“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)。面對(duì)國(guó)家戰(zhàn)略的新要求、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì)、人民群眾的新需求，白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)工作在質(zhì)與量齊飛的基礎(chǔ)上，亟需一套系統(tǒng)的指導(dǎo)原則和方法體系，引領(lǐng)推進(jìn)方向、提供支撐理論、創(chuàng)新工作方法，推動(dòng)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作走向新征程。
為此，白云機(jī)場(chǎng)于今年3月啟動(dòng)了春風(fēng)服務(wù)“基本法”的研究編寫工作。經(jīng)過充分的專題調(diào)研訪談、深入的研究討論、反復(fù)的修改完善，白云機(jī)場(chǎng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)實(shí)踐，根據(jù)顧客的需求變化，反復(fù)總結(jié)、萃取提煉而來的100條服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，最終形成了機(jī)場(chǎng)行業(yè)第一份以“基本法”的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。
白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)“基本法”萃取出了“C-PORT”服務(wù)管理模型，即以顧客需求為導(dǎo)向，以價(jià)值塑造為路徑，以組織、數(shù)字、技術(shù)、資源四大平臺(tái)為支撐，以服務(wù)文化為核心，通過服務(wù)策劃、服務(wù)運(yùn)行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)四項(xiàng)功能的持續(xù)互動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)顧客服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)“人文智慧白云 世界一流空港”的愿景。
白云機(jī)場(chǎng)《春風(fēng)服務(wù)“基本法”》包括了指導(dǎo)思想、價(jià)值塑造、品牌建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)文化、服務(wù)策劃、服務(wù)運(yùn)行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)、體驗(yàn)升級(jí)、成果呈現(xiàn)十一個(gè)章節(jié)，提出了春風(fēng)服務(wù)價(jià)值塑造的二維點(diǎn)陣法、服務(wù)文化落地九大法、品牌管理五步法、感動(dòng)服務(wù)“120”原則，并明確了峰終定律、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)藍(lán)圖等方法的運(yùn)用。
春風(fēng)服務(wù)“基本法”是近年來白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的提煉總結(jié)，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進(jìn)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)的原則指導(dǎo)，是夯實(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒，是推動(dòng)春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)的方法創(chuàng)新，將是白云機(jī)場(chǎng)建成示范性人文機(jī)場(chǎng)的新增長(zhǎng)極。
南航股份公司地面服務(wù)保障部總經(jīng)理黃婭表示，未來將與白云機(jī)場(chǎng)合力研究客戶體驗(yàn)反饋，化旅客不滿為感動(dòng)，化旅客滿意為驚喜。民航廣東安全監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)鄺志明表示，白云機(jī)場(chǎng)春風(fēng)服務(wù)“基本法”的發(fā)布實(shí)施是落實(shí)“我為人民群眾辦實(shí)事”的有力措施，是彰顯人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)示范效應(yīng)的具體體現(xiàn)，對(duì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)和航空公司都具有示范和引領(lǐng)作用。
廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司黨委書記、董事長(zhǎng)邱嘉臣表示，春風(fēng)服務(wù)“基本法”是示范性機(jī)場(chǎng)建設(shè)的行動(dòng)綱領(lǐng)，是白云機(jī)場(chǎng)引領(lǐng)服務(wù)建設(shè)的新起點(diǎn)、新征程。白云機(jī)場(chǎng)在圍繞安全保障和正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，將統(tǒng)籌結(jié)合顧客需求和防疫要求，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)品種，創(chuàng)造超出旅客預(yù)期的“感動(dòng)”服務(wù)體驗(yàn)，交出跨時(shí)代的優(yōu)質(zhì)答卷。
白云機(jī)場(chǎng)宣貫發(fā)布春風(fēng)服務(wù)“基本法”，一方面希望在服務(wù)現(xiàn)階段工作成績(jī)基礎(chǔ)上，推動(dòng)春風(fēng)服務(wù)工作向更高的臺(tái)階邁進(jìn)，在服務(wù)文化培育、服務(wù)品牌實(shí)踐等方面摸索出更多的有效方法。另一方面，希望通過春風(fēng)服務(wù)“基本法”的宣貫落地，建設(shè)白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)生態(tài)圈，聯(lián)合駐場(chǎng)各單位，共同打造春風(fēng)服務(wù)生態(tài)品牌，按照“共建生態(tài)、共創(chuàng)品牌、共享價(jià)值、共建未來”的理念，實(shí)現(xiàn)“知識(shí)共享、理念同頻、標(biāo)準(zhǔn)一致、行動(dòng)同向、文化共鳴”。
