“如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了。
延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。
這當(dāng)然是謙虛和幽默。
比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。
海底撈在KPI上走過的彎路
1、KPI并非越細(xì)越好
當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。
在KPI這件事上，我們是走過彎路的。
比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。
有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；
所以我們就寫了一條：
這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。
客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。
最好笑的是手機套。
這是干嘛呢？
后來我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過了，每一個KPI指標(biāo)背后，都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。
2、考核翻臺率的坑
后來我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。
我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。
結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：
我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？
后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。
這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。
去掉所有KPI，只考核一個柔性指標(biāo)
但是總得考核啊。
后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。
我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：
我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。
顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。
所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標(biāo)。
怎么考呢？
我把我所有的店分成ABC三級， A級是要表彰的，B級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)。
為什么我號召餐飲老板用計件工資？
1、避免因管理者造成的不公
在美國，服務(wù)員是很努力的，一個小伙子可以看八張桌子，動作迅速敏捷，還會跟你聊天，關(guān)心你。
小費制整體還是不錯的，我給你服務(wù)，你給我付錢。
當(dāng)管理幅度很小的時候，他可以做到公平公正。
所以我就決定，我來拿這個“小費”，給你按工作量算。
2、避免“非正式組織”的負(fù)面影響
計件工資就是干得多掙得多，表現(xiàn)好的你就讓他多干。
一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的。
我就見過這樣的現(xiàn)象。
他可能拿了一點獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力。
非正式組織的作用在這里面大到什么程度？
我曾經(jīng)見過一個小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個干那個。
為什么啊？
真相是這樣的：
——他不是為了海底撈在奮斗，他是為了吧臺的小姑娘在奮斗。
你看，我想了那么多激勵措施，做了那么多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想。
所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。
我們學(xué)了太多正式的管理方式，不能說它不好，但它的邊界是很明顯的。
結(jié)語
在張勇看來，餐飲這個行業(yè)競爭了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。
怎么解決這個問題？
中國管理學(xué)家說，知賢之近途，莫急于考功。
西方管理學(xué)家說，沒有考核，就沒有管理。
說的其實是一個意思。
當(dāng)張勇說，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實是在強調(diào)——管理有模式，無定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。
（聲明：
