應(yīng)廣大的企業(yè)家要求而即將召開的6月30日（青島）的品牌公開課，里面融入了很多的營銷和品牌實(shí)戰(zhàn)案例，有一個亮點(diǎn)我想提前“劇透”一下：有一種營銷的方法是把“事故”變?yōu)椤肮适隆?，例如海爾集團(tuán)的砸冰箱的案例，例如沃爾瑪公司的“不賣輪胎”的故事，今天，給大家講述的是一家名字叫奧達(dá)克余的日本百貨公司的案例。這個案例對于在互聯(lián)網(wǎng)時代舉步維艱的實(shí)體行業(yè)（當(dāng)然包括商業(yè)和貿(mào)易等行業(yè)）來說，啟發(fā)意義很大。
記住，互聯(lián)網(wǎng)帶來了新思維，但是我們知道企業(yè)管理是三易：不易，變易和簡易。不易，也就是不變是放在第一位的，這個不變就是客戶對你的產(chǎn)品或者服務(wù)的最佳的體驗，不以這個為中心，一切所謂的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新都是偽創(chuàng)新和假轉(zhuǎn)型。
美國著名的記者基泰絲，有一年來到日本東京，她想給住在的東京的婆家送一份見面禮物。她思來想去，還是決定買當(dāng)時日本最有“面子”的禮物——“索尼”牌唱機(jī)。她來到日本的百貨公司奧達(dá)克余挑選禮物，售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子。
回到住所，基泰絲開機(jī)試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。
第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。
原來。昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼。接著又打 電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計35次！
這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。
后來這個故事成為危機(jī)公關(guān)或者是營銷服務(wù)的經(jīng)典案例，被后來的企業(yè)管理者們所傳頌至今——如果你對客戶是真誠的，所有的無心失誤都會被諒解，而且會“不打不相識”。
把“事故”變?yōu)椤肮适隆?，是一個企業(yè)管理者、營銷高層必備的管理技能——記住，不能刻意去做，而是無心插柳之作，否則就是“東施效顰，邯鄲學(xué)步”的下場了。
（本文作者：劉春華；作者簡介：中國著名職業(yè)經(jīng)理人和管理實(shí)戰(zhàn)專家；北京大學(xué)和南開大學(xué)雙博士學(xué)位；清華大學(xué)和北京大學(xué)EMBA課程教授；原海爾集團(tuán)營銷總監(jiān)，原帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁，中國營銷界最高獎項——“營銷金鼎獎”獲得者；中國品牌界最高獎項——“太陽花獎”獲得者）
