（圖片來(lái)源：人民網(wǎng)）
在本文的開始，我首先向奮斗在防疫控疫一線的醫(yī)療工作者和服務(wù)工作者表示最崇高的敬意，向國(guó)家決定推遲延長(zhǎng)假期的英明決策表示堅(jiān)決地擁護(hù)。
此時(shí)，我恨不能成為一名醫(yī)療工作者，抑或是一名負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生健康的管理者，能與大家并肩作戰(zhàn)在一線。同時(shí)，我才明白北宋范仲淹的那句經(jīng)典名句：“不為良相，便為良醫(yī)”背后的深刻含義。
（圖片來(lái)源：人民網(wǎng)）
作為一名奮斗在一線的企業(yè)管理者，我義無(wú)反顧的責(zé)任就是在疫情防控和結(jié)束后，如何盡快的恢復(fù)生產(chǎn)，把疫情帶來(lái)的損失降低到可控的最小程度，提出我的觀點(diǎn)和建議，我想這也是為這次與疫情做斗爭(zhēng)做出的我的最大貢獻(xiàn)。
我給廣大的中小企業(yè)主和管理者提出5點(diǎn)提示，希望對(duì)大家恢復(fù)生產(chǎn)，并盡可能的彌補(bǔ)已經(jīng)因?yàn)橐咔槎⒄`的商機(jī)而造成的暫時(shí)損失。
思想上：從認(rèn)識(shí)到認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
組織上：從繩子到篩子的過渡
業(yè)務(wù)上：從賦能到聚能的轉(zhuǎn)型
產(chǎn)業(yè)上：從虛擬到實(shí)體的讓渡
服務(wù)上：從圈人到圈層的升級(jí)
1、 思想上：從認(rèn)識(shí)到認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
首先給各位企業(yè)家界定認(rèn)識(shí)和認(rèn)知的區(qū)別。
認(rèn)識(shí)是知道，理解，是對(duì)客觀信息的識(shí)別；而認(rèn)知?jiǎng)t加上了對(duì)客觀理解的主觀判斷，并作出了準(zhǔn)確合理的預(yù)測(cè)。
簡(jiǎn)單的理解，認(rèn)識(shí)是視力，而認(rèn)知是視野。企業(yè)家尤其是中小企業(yè)主，認(rèn)知比簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)重要的多。用西漢著名的理學(xué)家劉向的一句話形容，就是“謀先事，而非事先謀”。
我們來(lái)看，企業(yè)家應(yīng)該對(duì)這次新型冠狀病毒肺炎的正確認(rèn)知是什么？
如果你是一位民營(yíng)企業(yè)家，那么你首先要認(rèn)識(shí)到新型冠狀病毒肺炎的來(lái)襲是災(zāi)難性的，而且到目前為止，其可以控制的觸底時(shí)間并不明確。國(guó)家已經(jīng)做出延長(zhǎng)春節(jié)假期的決定，假期結(jié)束的時(shí)間暫定在2月9日（以山東省的統(tǒng)一發(fā)文為例），這個(gè)統(tǒng)一規(guī)定我建議大家務(wù)必接受，否則，企業(yè)很難承擔(dān)拒絕執(zhí)行統(tǒng)一放假規(guī)定而帶來(lái)的不良影響。
截至1月30日24時(shí)，國(guó)家衛(wèi)生健康委收到31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)累計(jì)報(bào)告確診病例9692例（四川省累計(jì)確診病例核減1例），現(xiàn)有重癥病例1527例，累計(jì)死亡病例213例，累計(jì)治愈出院病例171例，共有疑似病例15238例。
（數(shù)據(jù)來(lái)源：人民網(wǎng)）
形勢(shì)還是非常嚴(yán)峻的。居家隔離，自我防御，是目前最好的防疫方式。這是由不可抗拒的自然因素而造成的，我們無(wú)法改變。
以上，只能算是認(rèn)識(shí)。認(rèn)知就需要在這些基礎(chǔ)上再深入一個(gè)層次，做出企業(yè)家自己的判斷。
首先，先分析你的時(shí)間成本。
2020年的第二個(gè)月9天時(shí)間和1月份的8天假期（1月24日除夕到31日初七）都是休息日，長(zhǎng)達(dá)17天的假期（有些公司還提前放假了不算），已經(jīng)讓你的工作秩序發(fā)生了改變。
我們知道企業(yè)管理秩序是有節(jié)奏的，如果一個(gè)企業(yè)的管理節(jié)奏（節(jié)拍）超過了15天（日本企業(yè)是10天，也有管理學(xué)者認(rèn)為是5天），說明這個(gè)崗位是沒有挑戰(zhàn)性的。
說的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，如果一個(gè)崗位15天不用打理還沒有問題，嚴(yán)格意義上講，這個(gè)崗位是個(gè)冗崗位，是應(yīng)該合并或者撤銷的。
其次，要分析你的行業(yè)態(tài)勢(shì)變化。受本次疫情的影響，損失比較大的是：餐飲、酒店、旅游、線下文化娛樂、線下培訓(xùn)、線下零售等各行各業(yè)。因?yàn)槎a(chǎn)業(yè)受到的沖擊較大，線上和金融等產(chǎn)業(yè)也會(huì)受到很大的影響，尤其是金融行業(yè)，呆死賬問題肯定會(huì)增多。
再者，疫情對(duì)企業(yè)效益的影響在3個(gè)月到9個(gè)月左右開始出現(xiàn)（90-270天滯后期，經(jīng)驗(yàn)值，具體描述見即將由劉春華編著、青島出版社出版的《營(yíng)銷拐點(diǎn)突圍》），你1-2月份的回款是過往訂單的積累，不要被表面的數(shù)字麻痹。
還有很多分析，我不再一一列舉。綜合分析以上因素，我的建議是：延長(zhǎng)的假期改變辦公形式，可以網(wǎng)上辦公，利用簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，著重進(jìn)行客戶溝通。
價(jià)值制造環(huán)節(jié)能恢復(fù)的可以盡快恢復(fù)，不能的要提前預(yù)測(cè)上班時(shí)間，并排查產(chǎn)供銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)（盡量利用安全庫(kù)存，未必組織新的生產(chǎn)），價(jià)值傳遞環(huán)節(jié)提前安排，務(wù)必和靠譜的物流公司簽訂合同，保證訂單一旦完成，可以馬上傳遞訂單（發(fā)貨）。
記住，提前上班，需要預(yù)先和分管的政府部門溝通報(bào)告，因?yàn)閷彶樾枰欢螘r(shí)間，你必須把這個(gè)時(shí)間預(yù)留出來(lái)。
在認(rèn)知上，必須要以客戶為中心，逐一溝通客戶的需求，并倒逼內(nèi)部的生產(chǎn)組織。沒有訂單的，例如酒店、餐飲行業(yè)，要加強(qiáng)內(nèi)部的成本控制，并擇機(jī)盡快把設(shè)備修繕、平臺(tái)改造、菜品研發(fā)等平時(shí)無(wú)法大段時(shí)間組織的工作安排好——務(wù)必有規(guī)劃，并控制成本。
此時(shí)，也是企業(yè)家們靜靜思考的大好時(shí)機(jī)，企業(yè)如何轉(zhuǎn)型，我相信這次疫情戰(zhàn)役已經(jīng)告訴了你答案。企業(yè)決勝在疫情，那么疫情的來(lái)臨對(duì)你的企業(yè)管理不是很好的一次透視嗎？
2、 組織上：從繩子到篩子的過渡
繩子和篩子的說法來(lái)自華為集團(tuán)，華為的管理有四子之說（桃子，繩子，鞭子，篩子，詳細(xì)解釋見我的新書，由清華大學(xué)出版社出版的《華為營(yíng)銷基本法》）。
繩子可以理解為制度約束，而篩子代表淘汰機(jī)制。
疫情來(lái)臨之際，企業(yè)家要充分承擔(dān)你的社會(huì)責(zé)任，不建議降低工資，也不建議削減員工的基礎(chǔ)工資。企業(yè)的偉大就在于苦難時(shí)期給員工帶來(lái)的安全感。
但企業(yè)家一定要通過這次防控疫情認(rèn)識(shí)到你企業(yè)員工的價(jià)值觀是否符合公司的要求，從而篩出那些有潛力的員工。
我看到網(wǎng)上有的員工認(rèn)為網(wǎng)上辦公要雙倍的工資，還有的員工在不會(huì)受到疫情影響的情況下，對(duì)力所能及的工作尚有畏難情緒，這些的員工的表現(xiàn)在特殊時(shí)期能理解。
畢竟，在疫情的影響下，保證自身的休息和健康是第一位的，但這樣的員工卻不能成為企業(yè)的核心層，因?yàn)楹诵膶痈刹勘仨氁邆湓诒敬我咔閬?lái)臨時(shí)主動(dòng)請(qǐng)纓的那些醫(yī)療戰(zhàn)士們所具備的社會(huì)（組織）擔(dān)當(dāng)，他們逆向而行，不畏生死，只為一方平安，其精神何其偉大。
企業(yè)管理的本質(zhì)是以人為本，這個(gè)“人”分為客戶和內(nèi)部員工兩個(gè)方面，但是必須是在“以客戶為中心”的前提下讓內(nèi)部員工有安全感和幸福感。說得嚴(yán)重點(diǎn)，企業(yè)管理也是一場(chǎng)戰(zhàn)役，能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值的員工才能在企業(yè)里生存。
面對(duì)疫情，口罩生產(chǎn)廠商如果不能加班生產(chǎn)，一線防疫人員和患者的防護(hù)工作就會(huì)受到病毒的威脅；物流人員不能逆向而行，一些保障物品不能供應(yīng)到位，那么何來(lái)社會(huì)秩序的穩(wěn)定。
“每臨大事有靜氣，不信今時(shí)無(wú)古賢”。企業(yè)需要的是可以共患難的核心管理層，而不是臨陣脫逃、錙銖必較的員工。
疫情是試金石，它能透視一個(gè)人的道德底線。沒有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工是不能成為核心管理層的，否則“將熊熊一窩”，最后就會(huì)形成“劣幣驅(qū)逐良幣”效應(yīng)。所謂慈不帶兵，不分良莠的管理者對(duì)企業(yè)管理來(lái)說貽害無(wú)窮，善于利用任何不經(jīng)意的時(shí)機(jī)來(lái)識(shí)人、用人，本身就是企業(yè)管理者應(yīng)該掌握的基本技能。
3、 業(yè)務(wù)上：從賦能到聚能的轉(zhuǎn)型
我2019年年底在清華大學(xué)和北京大學(xué)企業(yè)家年會(huì)提出的觀點(diǎn)之一就是：企業(yè)紓困需要從賦能到聚能的轉(zhuǎn)型。
賦能是把過剩、有潛力的資源充分利用，這個(gè)本身沒有錯(cuò)，未來(lái)也是一個(gè)趨勢(shì)，但是2020年我覺得還是要修正一下：就是聚能的權(quán)重大于賦能。賦能是需要有過剩的資源和精力，而聚能是資源不夠，精力不足的前提下如何發(fā)揮企業(yè)組織的最大效能。
2020年，前三個(gè)月，因?yàn)橐咔榈挠绊?，市?chǎng)的活躍度不高，企業(yè)家應(yīng)該多去聚能你的內(nèi)部核心資源（或者是技術(shù)，也稱為企業(yè)的“硬核”）。
舉一個(gè)例子：以青島啤酒為例，就不要賦能老年人群體了，來(lái)不及了，因?yàn)榻衲瓯Ｊ刈龇ǜ芤娦?，而是聚能年輕群體，激活“夜經(jīng)濟(jì)”，推出“夜貓子”啤酒系列（只在年輕群體里聚能）；做口罩的就不要再倡導(dǎo)PM2.5口罩了，而是聚能N95口罩等等。
對(duì)于企業(yè)家而言，對(duì)2020年增量市場(chǎng)的關(guān)注不能放松，但是前半年要在老客戶里面聚能，開發(fā)延展產(chǎn)品，也就是安索夫矩陣?yán)锩娴睦峡蛻粲尚庐a(chǎn)品滿足（也稱為“δ1”，具體的解釋詳見劉春華新書《營(yíng)銷拐點(diǎn)突圍》，即將由青島出版社出版），這就是聚能思維。
聚能思維是指做自己力所能及的事情而非擅長(zhǎng)的事情，當(dāng)然二者合一最好，兩者選其一選擇前者。
例如：新型冠狀病毒肺炎來(lái)襲，你未必要去捐款捐物，你能夠把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，把員工經(jīng)營(yíng)好，合理納稅，不給社會(huì)拖后腿就是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。
再如：居家自我隔離就是最好的防疫貢獻(xiàn)，而無(wú)需出去旅游刺激社會(huì)消費(fèi)等。
關(guān)于虛擬經(jīng)濟(jì)（俗稱“線上”）和實(shí)體經(jīng)濟(jì)（俗稱“線下”）究竟誰(shuí)重要的爭(zhēng)論甚囂塵上，本次疫情的來(lái)襲仿佛告訴我們虛擬經(jīng)濟(jì)更為重要。這其實(shí)是個(gè)假象。
五年之前爭(zhēng)論這個(gè)還有意義，現(xiàn)在還在糾結(jié)概念問題，那就有刻舟求劍和膠柱鼓瑟之嫌了。
我一直倡導(dǎo)O2O模式應(yīng)該改為O2O2O模式，或者改為O&O，目的是為了讓大家明白，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不是單純的生產(chǎn)和銷售實(shí)體物品，而是加入了大數(shù)據(jù)，信息技術(shù)、人工智能（AI）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（例如LBS技術(shù)）等四種技術(shù)，我們可以稱之為是“新實(shí)業(yè)”；
而線上則是在新實(shí)業(yè)基礎(chǔ)上融入了“IP、社群、傳播、場(chǎng)景和體驗(yàn)”五種要素。兩種形式融合在一起，無(wú)法判斷誰(shuí)是線上，誰(shuí)是線下。例如，一家餐飲店，因?yàn)橛辛嗣缊F(tuán)和餓了么等平臺(tái)的加入，你無(wú)法說它究竟是線上還是線下。
虛擬經(jīng)濟(jì)離不開實(shí)體企業(yè)，實(shí)體企業(yè)是根本，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。如果沒有有充足的白菜生產(chǎn)和供應(yīng)，即便是在便宜的拼多多平臺(tái)上，它的價(jià)格也會(huì)高得讓人咂舌。
經(jīng)過這次疫情，我的判斷是：2020年，企業(yè)家要擇機(jī)把企業(yè)經(jīng)營(yíng)由虛擬到實(shí)體進(jìn)行讓渡。
說的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，你對(duì)實(shí)體的投入和關(guān)注度要大于虛擬。因?yàn)樘摂M經(jīng)濟(jì)的圈地運(yùn)動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，后虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更需要的是產(chǎn)品過硬服務(wù)到位的實(shí)體企業(yè)。
在虛擬服務(wù)平臺(tái)上，唱主角的還是實(shí)體企業(yè)，而這一點(diǎn)虛擬平臺(tái)是顛覆不了的。無(wú)論阿里系再怎么牛，它也不敢輕易進(jìn)入ICT行業(yè)（信息與通信技術(shù)產(chǎn)品技術(shù)，例如華為的5G產(chǎn)品）；阿里盡管進(jìn)入了實(shí)體零售行業(yè)，但是也無(wú)法去做烘焙產(chǎn)品。
在實(shí)體行業(yè)里深耕，要注意技術(shù)驅(qū)動(dòng)和管理驅(qū)動(dòng)雙輪驅(qū)動(dòng)，要優(yōu)先選擇那些“躺贏”的行業(yè)，例如醫(yī)療、新能源、新材料和新農(nóng)業(yè)等，尤其要查閱中國(guó)制造2025所列出的“八橫一縱”的產(chǎn)業(yè)明細(xì)，并對(duì)號(hào)入座。
“未若柳絮因風(fēng)起，惟有葵花向日新”，民營(yíng)企業(yè)要順勢(shì)而為，擇機(jī)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。民營(yíng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于轉(zhuǎn)型容易，因?yàn)榧?lì)體系靈活，用工選擇彈性大，員工的勞動(dòng)積極性高。這個(gè)優(yōu)勢(shì)必須利用好，而且要發(fā)揮的淋漓盡致。
5、 服務(wù)上：從圈人到圈層的升級(jí)
這次新型冠狀病毒肺炎疫情的本質(zhì)就是一次公共服務(wù)管理的大考驗(yàn)，服務(wù)管理是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的主要課題之一。
線上的信息流和資金流完成以后，接下來(lái)的履單過程就全部交給了服務(wù)流。
我把服務(wù)流稱為“服務(wù)鏈”，是由諸如物流、基礎(chǔ)服務(wù)（核心服務(wù)）、創(chuàng)新服務(wù)、增值服務(wù)等組成的一個(gè)鏈條，這些鏈節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)的使命不一樣。
例如物流解決的是價(jià)值傳遞，核心服務(wù)解決的是客戶滿意，創(chuàng)新服務(wù)是解決了客戶的識(shí)別（也稱為容忍閾），而增值服務(wù)則是增加了客戶的忠誠(chéng)度，提升了和客戶之間的粘度。
無(wú)論是線上平臺(tái)，還是線下實(shí)體企業(yè)，未來(lái)大家所爭(zhēng)取的都是忠誠(chéng)的客戶，而忠誠(chéng)的客戶來(lái)自對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)高度滿意甚至是超出期望值滿意。這就需要企業(yè)提升自己的服務(wù)水平，把服務(wù)作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)我們耳熟能詳，例如順豐速運(yùn)、海底撈、華為、海爾等。甚至研究之后你發(fā)現(xiàn)，例如阿里巴巴，騰訊等這些天生互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)，其用戶體驗(yàn)和服務(wù)也是有口皆碑的。例如，騰訊提出的“用戶為本，科技向善”新使命和愿景，就是要以最佳的用戶服務(wù)和體驗(yàn)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心。
2020年是服務(wù)營(yíng)銷的拐點(diǎn)年，服務(wù)由原來(lái)的“交流、交際”開始升級(jí)到“交心和交互”的層面，所以服務(wù)不僅僅是圈人的使命，而是圈層，分類服務(wù)，大數(shù)據(jù)支持，必要的時(shí)候可能要升級(jí)到人工智能。
例如，在本次新型冠狀病毒肺炎的治療過程中，廣東省人民醫(yī)院引進(jìn)三臺(tái)機(jī)器人供新冠肺炎重點(diǎn)防控部門使用。美國(guó)在其國(guó)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的首例新型肺炎病患治療過程中，患者身處隔離室內(nèi)，由機(jī)器人進(jìn)行全程治療。
服務(wù)分層是指對(duì)客戶的需求分層，線上的客戶和線下的客戶不一樣，而不同行業(yè)的客戶所需的服務(wù)也不一樣。圈人只是一次體驗(yàn)，而圈層是根據(jù)你的消費(fèi)習(xí)性提供個(gè)性化的服務(wù)。
圈人是畫像，而圈層則是按圖索驥，根據(jù)大數(shù)據(jù)再生新服務(wù)。如此，傳統(tǒng)的交易就變?yōu)榱私换サ母拍睢?/span>
服務(wù)的升級(jí)當(dāng)然也需要大數(shù)據(jù)，信息技術(shù)、人工智能（AI）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（例如LBS技術(shù)）等四種技術(shù)的融合，但我們完全不必要走得這么快，在傳統(tǒng)的實(shí)體行業(yè)里，我們除了要用到這些技術(shù)外，更為重要的是服務(wù)意識(shí)的提升和服務(wù)流程的優(yōu)化。
以上五點(diǎn)提示內(nèi)容，希望與各位企業(yè)家，尤其是民營(yíng)企業(yè)家進(jìn)行探討，希望這個(gè)探討能在延長(zhǎng)的假期里完成，等疫情已過，春暖花開，各自安好。
因?yàn)橛辛硕瑑?chǔ)，便有了夏安。祝各位企業(yè)家朋友身體健康，企業(yè)日上，事業(yè)有成。
