80%的銷售人員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分顧客都還沒有耐心聽完你講就拒絕了你。
銷售高手告訴你，做銷售耳朵要比嘴巴重要！溝通從心開始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成
(1)傾聽顧客需求
(2)改進(jìn)商品擺放和服務(wù)
(3)掌握顧客的滿意度
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家
2、學(xué)會(huì)傾聽顧客的談話
(1)讓顧客把話說完，不要打斷對(duì)方
(2)努力去體察顧客的感情
(3)全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作
(4)要注意反饋。聆聽顧客的談話要注意顧客的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思
(5)不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上
(6)要注意語言以外的表達(dá)手段
(7)要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽顧客的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析
(8)避免出現(xiàn)沉默的情況
認(rèn)真傾聽，是增進(jìn)你與顧客信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽顧客談話的人員，會(huì)真正走進(jìn)顧客的心里，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞
(1)“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定
(2)“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你的商品不了解，再考慮考慮
(3)“潛臺(tái)詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的
4、透過言談識(shí)透顧客的心機(jī)
(1)對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重
(2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人
(3)話家常的人-想跟你套近乎
(4)避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的
(5)論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信顧客的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售
(6)惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲
(7)見風(fēng)使舵的人-非常容易變臉
(8)愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可
5、“說話”泄露顧客的信息
銷售人員必須打起精神，從顧客的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)
(1)在正式的場(chǎng)合發(fā)言中，顧客一開始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張
(2)說話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮
(3)有的清嗓子，是因?yàn)樗麑?duì)問題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮
(4)故意清喉嚨則是對(duì)別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒
(5)內(nèi)心不誠(chéng)實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)
(6)內(nèi)心清順的顧客，言談清涼平和
(7)財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過激之聲
6、顧客的畫外音
銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂顧客的話外音，才能拿捏顧客的心理
(1)內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和
(2)內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音
(3)速度快的人，大都能言善辯
(4)速度慢的人，則較為木訥
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭(zhēng)，則聲變是也?！?/span>
7、口頭語展示客戶的心理
(1)“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷
(2)經(jīng)常使用流行詞匯的人，隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感
(3)經(jīng)常使用“卻是如此”的人，大多是淺薄無知
(4)“絕對(duì)”多的人，武斷的性格顯而易見
(5)經(jīng)常使用外來語言和外語的人，虛榮心強(qiáng)，愛賣弄和夸耀自己
(6)“我早就知道了”，有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望
(7)“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···” 說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎
(8)“果然”的人，多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張
(9)“其實(shí)”的人，表現(xiàn)欲望強(qiáng)，希望能引起別人的注意
(10)“最后怎么樣怎么樣”，潛在的欲望沒有得到滿足
(11)“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意
(12)“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語的人，缺乏自信
(13)“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿了自信
(14)經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足；理直氣壯的人，自信心強(qiáng)，有個(gè)性
(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定
口頭語是由于長(zhǎng)期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
8、掌握耐心傾聽的三部曲
(1)抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感
(2)傾聽時(shí)要避免不必要的干擾
(3)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。行動(dòng)勝過言語，主動(dòng)傾聽對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心
在銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個(gè)基本功把。請(qǐng)牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。
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