銷售的過(guò)程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員所面對(duì)的客戶要么以前從未謀面，要么見(jiàn)過(guò)幾次面但彼此都不太了解對(duì)方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。
因此，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶覺(jué)得疏遠(yuǎn)或者聽(tīng)起來(lái)有被控制的感覺(jué)。那么，如何縮短銷售人員與客戶之間的心理距離？如何消除客戶的陷阱感呢？
1、提問(wèn)中充滿柔性
相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。
“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題?！?/span>
“我想再深入進(jìn)行探討?！?/span>
“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”
“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎？”
“您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題。”
2、向客戶表示感謝
銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒(méi)有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買家，他們也沒(méi)有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。
因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠(chéng)回答表示感謝。例如，“謝謝你的坦誠(chéng)和坦率?！?/span>
3、向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該掌握30/70原則
如果你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶來(lái)回應(yīng)你。
4、立即給出客戶想要的答案
如果客戶覺(jué)得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題（例如，“這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”）是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺(jué)得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。
5、讓客戶有心理準(zhǔn)備
銷售人員在向客戶提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒服的感覺(jué)，你要讓他們覺(jué)得你是在幫助他們減輕痛苦。
在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)：
“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題?！?/span>
“我越了解你的工作，就越能夠幫助你?！?/span>
“如果我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚?！?/span>
“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決?！?/span>
“我今天要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎？”
6、不可忽視肢體語(yǔ)言
我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒(méi)有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)很不自在。因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。
7、專心傾聽(tīng)客戶講話
你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問(wèn)題，專心、仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。
工具只有當(dāng)人們使用時(shí)才能看出效果。同樣，問(wèn)題只有當(dāng)銷售人員提出來(lái)時(shí)才能看出效果。但是，你提問(wèn)的方式和提問(wèn)的內(nèi)容不能讓客戶覺(jué)得疏遠(yuǎn)或者聽(tīng)起來(lái)有控制感，只有這樣，你才能達(dá)到自己想要的結(jié)果。
銷售人員和客戶本來(lái)就是一對(duì)矛盾中的兩個(gè)方面，如果銷售人員對(duì)客戶的提問(wèn)讓客戶感覺(jué)到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺(jué)到銷售人員用巧妙的欺騙手段來(lái)給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，銷售人員的提問(wèn)就會(huì)失敗。
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